ピンチこそチャンス！！

仕事上でのトラブル対応

仕事をしていると、トラブルに合う事が多々あります。

できれば避けたいものですが、トラブルへの対応方法を間違うと、小さな火種も大きな業火となり、炎上する事も多々あります。

東京での会社員時代、自分自身のトラブル対応はもちろん、同僚・上司・部下のトラブル対応にも数多く対応をしてきたものです。

それらのトラブル内容は、ここでは書けませんが、対応のため徹夜したり、様々な経験をしてきました。

今回は、それらの貴重な経験を踏まえたうえでのトラブル対応の基本をお伝えしていきます。

トラブル対応の基本

まずは相手の話をすべて聞く

相手の話をすべて聞きましょう。ついやりがちですが、相手の話を途中で話さえぎることは避けましょう。

トラブルで怒っているお客様は、まずは話を聞いてほしいのです。

それを相手の話を最後まで聞かず、言い訳をしたり、遮ってしまっては、怒りの感情が増すばかりです。

まずは、相手の話をしっかりと受け入れる姿勢を持って傾聴をしましょう。

共感しその出来事にだけ謝罪する。

話の中で、共感できる部分には、共感し、こちらのミスがあるのであればしっかりと謝罪をしましょう。

しかし、話の全てを謝罪するわけではありません。

共感しうる事実だけに謝罪をすることがトラブルを大きくしないコツです。

何でもかんでも「すいません」と謝罪していると、何が原因かはっきりしなくなりお客様の怒りも収まらない事になります。

また、共感とは、状態を共有することではありません。

感情を共有することです。

この違いが分からず状態に共感しようとすると、余計に相手を怒らせます。

例えば、「本当にこのミスのおかげで大変なんだよ～」と相手が言ったとします。

ついついやりがちなのが、「それは大変ですね～」。

これは大変という状態に関して繰り返しているだけで、相手にとっては、具体的に大変さがわからないのに、何をわかったようなことを言ってと理解されないことへの「怒り」を感じます。

ココで大切な事は、「本当にこのミスのおかげで大変なんだよ～」という言葉の裏にある感情にたいして共感をすることです。

「本当にこのミスのおかげで大変なんだよ～」の裏に「怒り」があるのであれば、「お怒りはごもっともです」と相手の感情に対しての共感する言葉を伝えることで、相手の感情は、理解されていきます。

再度書きますが、共感とは状態ではなく感情を共有することです。

また、相手の感情をくみ取るには、文字だけでは汲み取り切れません。

そのため、トラブル対応は文字だけでは行わない事も大切です。

あらかじめ決めているルールや着地点を相手に伝える

トラブルに対して、あらかじめ決めているルールや着地点があるのであれば、それを具体的に、誠意を持って伝えましょう。

もし決めていないのであれば、期限を決めて、「●●日に、検討の上こちらからご連絡いたします」と伝えます。

そうすることで、スケジュールが明確になりお客様が対応への安心感を持ちます。

そのうちとか、後程とか、具体的でない期日を言ってしまう事は、余計なトラブルを発生させる原因。

具体的に説明することが、お客様が理解、納得するうえで重要です。

実はトラブル対応で一番大切な事は、後フォロー

トラブルへの基本的な対応方法は、共感できる事実に謝罪したあと、今後の対応策や改善策を具体的に誠意をもって説明することです。

また、お客様が要望しているのであれば、謝罪文章を公的な書面で提出することも必要ですね。

そして・・・ここからが、ピンチをチャンスに変えるにあたり一番大切なことですが、対応・改善した、その後の状況をフォローしましょう。

トラブルの後フォローをしっかり行う事で、お客様は安心感を抱くとともに、大事にされている感じも受けます。

後フォローがしっかりできれば、お客様との信頼関係が構築され、今後の関係が良好になります。