個人事業でも必要不可欠なコミュニケーション能力
4つのコミュニケーション能力
社会に出た時に、必要とされる能力のひとつ、それが「コミュニケーション能力」。
「IT化が進む20年後には、今ある仕事の多くがITCやAI（人工知能）で置き換わることが出来る」と話題になっています。
実際にソフトバンクは2017年5月から新卒採用のエントリーシートの評価に米IBMのAI（人工知能を採用しています。
また、さいたま市ではAIによる「保育施設の割りふり」を決める実験もおこなわれAi(人工知能）の社会への進出は進んでいます。
2020年の大学入試試験制度改革も、そのあたりを鑑みた教育改革の一部として検討されています。
IT化・AI化が進むことでますます、仕事で必要とされるのがコミュニケーション力です。
個人事業でも当然必要不可欠な能力「コミュニケーション能力」
以下の４つのコミュニケーション力が仕事では重要です。
- 傾聴力 相手が、本当に何を伝えたいか共感し聞きだす。
- 理解力 伝えたいことの理解
- 発信力 自分の意見をしっかりと相手に伝える
- 交渉力 自分の意見を相手に納得させる
傾聴力
相手の話を黙って聞くことを「傾聴」と勘違いしていませんか？
ほとんどの人が「話を聞くことぐらい誰にでもできる」「そのくらいすでにやっている」と思っているかもしれません。
しかし、本来の「傾聴」の本質をきちんと理解し、実践している人は、非常に少ないのが現実です。
「傾聴」の本質は、相手が、本当に何を伝えたいか共感し聞きだす事です。
気持ちや感情を伝えたいのか、・・・・
事実を伝えたいのか・・・・
話をただ聞いてほしいのか・・・・
相手と誠実に向き合うことで本当に何を伝えたいか、共感し聞き出すことが出来ます。
傾聴の具体的な方法
本やセミナーなどでは、「おうむ返し」や「目を見つめる」「うなずく」「あいずち」「笑顔」などのスキルを教えています。
スキルも大切ですが、そこに重点をおくと「本質」である、「相手と誠実に向き合うこと」が出来なくなります。
「相手と誠実に向き合うこと」を第一に考えて聴いていると、自ずと耳だけではなく体全体で相手の話を聞くことになります。
例えば、手の位置や向き。
何を伝えたいか一生懸命になると、自然と手の位置も変わってきます。
膝に置いて聞く受け身の聴き方ではなく、相手を受け入れる手の置き方に自然となります。
かといって、故意におこなうアクションは見透かされます。
目の前の人の話を一生懸命聴いていれば、自然とアクションができます。
スキルにとらわれることは「傾聴」とは真逆になります。
本当の傾聴は、全身全霊で相手の心に寄り添うので非常に「疲れます」
疲れない傾聴は「聴いているつもり」かもしれません。
聴き上手は商売上手
商品やサービスを売る（セールス）事が上手な人は、話上手よりも聞き上手です。
お客様は、興味のない商品の説明を聞きたいのではなく、今困っていることを話したいのです。
傾聴が出来ると、リピーターとなるお客様は必ず増えます。
理解力
理解力とは、相手の言っている事を理解する力、くみ取り力。
最近はやりの言葉では「忖度」するという事も理解力が必要です。
仕事において「理解力」が乏しいと、ミスをしたり、相手に嫌な思いをさせてしまったりします。
それでは、具体的に理解力が乏しいとはどういった状況でしょうか。
具体的な例をあげてみます
理解力が乏しい人の特長
相手の話を聞けない
特長としては、傾聴が苦手な人であり、、自分が話したい事を優先してしまい、最後まで話を聞かないため、相手とのコミュニケーションに影響がでます。
自分が一番正しいと思っているので、他者の意見に耳を傾けない事も特徴です。
また、人の話を否定的に捉えてしまったりいつも勝手な解釈で思い込む事も多いでしょう。
応用力・想像力がない
- 話の内容を理解し想像することが苦手なため、毎回同じ事を聞く。
- 本質を見ず、表象(パフォーマンス）に目を奪われやすい。
知識が乏しい
- 専門的な知識が不足し、相手の言う事が意味不明。
読解力にかける
- 文章を読んだり書くことが苦手なため、本質を掴む力が不足している。
- 表面上の事しか見ない・見れない（パフォーマンス重視）
発信力
自分が考えていることを、相手にわかりやすく伝える力が発信力です。
多様な価値観があふれる現代では、以前にもましてこの発信力が必要とされています。
人に何かを伝えるとき、重要度から考えると下記のようになります。
- 対面であって伝える
- 電話
- 文書
- メールやLINEなど
しかし、いつも対面で伝えること事ができるとは限りません。
緊急性を要するときには、電話が最適ですし、同じことを一斉に伝えたいときにはメールを使うことも多いでしょう。
特にIT化が進んだ現代社会では、メールやLINEなどでのコミュニケーションが欠かせません。
初めてのお客様へのアプローチも、まずはメールや電話でのコミュニケーションが、最初の場合が多いかもしれません。
メールなどでのミスコミュニケーション
メールや電話でのミスコミュニケーションが起こる原因は、相手に伝わる言葉や文章を使わないことです。
相手を尊重し「言葉」を大切に扱い、本質を丁寧に伝えることでミスは防げます。
例えば「お世話様です」と「お世話になっております」の違い。
同じような言葉ですが、ビジネスメールでは「お世話様です」はあまり使いません。
「お世話様です」は「お世話になっております」に比べ敬意が軽く、人によっては失礼と捉えられるからです。
発信力を上げる三つのテクニック
ビジネスで大切な発信力。
どうすれば発信力を上げることができるでしょうか。
様々な方法がありますが、まずは簡単な方法として下記の3つが考えられます。
- 伝えたい相手の立場に立って発信する。
- 伝えたいことを理解しやすいようにあらかじめ順序立てて話す。
- 文章を書く量を増やし質を上げる。
1.の例として
「その事例に対してあなたの意見は、すばらしい。そして私の意見も有益です。」
こういった表現・自己主張の仕方もあります。
「あなたの意見は違うから私の意見が有益です」と伝えると、相手は否定された感を受け、なかなか意見を受け入れてくれません。
しかし、こういった表現を使うことで相手の受け入れ方も変わってきます。
文章力を上げると話す言葉も変わり発信力があがります。
特にネットからの集客やビジネスを考えている人は、文章力、書く力を磨きましょう。
交渉力
ビジネスでのべストな交渉とは、Im OK! You are OK!。
相手をこちらの意のままにしたり、コントロールすることでは決してありません。
自分も相手も喜ばしい結果をもたらす事がビジネスコミュニケーションにおける交渉力です。
Im OK!だけではNGな理由
なぜ、自分の利益だけの交渉はダメなのでしょうか。
それには理由があります。
ビジネスで大切なことは、リピート・継続する事です。
どちらか一方が利益を上げ過ぎると、そのビジネスは長続きしません。
この点を、見落として交渉をして、相手を意のままに操ってしまうと、その場は利益が出ますが、そのお客様とは継続しての取引はできません。
そのため、毎回新規顧客を開拓する事が必要になります。
逆に、お客様の言いなりになる事も継続したビジネスを構築することができません。
ビジネスにおける交渉の目的は、自社の利益を確保することですが、短期的な利益ではなく中長期的な利益を考えて交渉することが必要です。
いわゆるwin&winの状態です。
交渉のコツ
わたしが、長年の豊富な営業経験から得た交渉のコツが5つあります。
- 相手を否定しない事。
- 条件や価値観が違うだけで、相手は敵ではありません。
- いいかえれば、同じ目的への相通じる価値を見出す仲間です。
- 感情的ではなく論理的に意見の相違点を具体的に示す。
- 相手の良さも認めたうえで自分の意見を伝える。
- 交渉できる相手と交渉する
- 最初から交渉するつもりのない相手(自分の意見を押し通そうとする相手）や、決定権の無い相手とは交渉をしない。
- 交渉がうまく行くとは限らない事を理解しておく。
交渉の一番のポイントは、相手と自分は違うという認識を持つことです。
どちらが正解とか不正解ではなく、交渉の目的は、Im OK! You are OK!。
ビジネスコミュニケーションで必要とされる交渉力。
その基本は、「Im OK! You are OK!」です。
以上、仕事で重要な４つのコミュニケーション能力に関しての考察でした。
最後までお読みいただきありがとうございます。
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