事実はひとつですが、真実は人の数だけ。ミスコミュニケーションの原因と防ぐ方法。

事実はひとつですが、真実は人の数だけあります。

「思ったように伝わらない」「なぜか顧客との間にズレが生じる」そんな壁にぶつかったことはありませんか？

起業や副業、個人事業では、人とのやり取りがそのまま結果に直結します。

この記事では、なぜコミュニケーションに誤解が生まれるのかが明確に分かり、ビジネスを円滑に進めるための具体的な「伝え方」「聞き方」をご紹介しています。

ミスコミュニケーションを防ぐ技術

ビジネスにおいて顧客やパートナーとの信頼関係を築き、円滑にプロジェクトを進めるには、「事実は一つでも、真実は人の数だけ存在する」という前提を深く理解し、ミスコミュニケーションを防ぐ技術を習得することが不可欠です。

なぜなら、人は皆、自らが経験してきたことや培ってきた価値観という「色眼鏡」を通して物事を見ているからです。

同じ出来事を見ても、その解釈や感じ方、つまり「真実」は人によって異なります。

この「真実の多様性」を意識しないままコミュニケーションを取ると、伝えたい情報の「省略」、独自の解釈による「歪曲」。

そして例外を認めない「一般化」が生じ、意図せずミスコミュニケーションが発生します。

これが原因で、誤解からトラブルに発展したり、ビジネスチャンスを逃したりするケースが後を絶たないからです。

なぜあなたのメッセージは正確に伝わらないのか？ミスコミュニケーションの落とし穴

ミスコミュニケーションには主に三つの原因があります。

これをビジネスの現場に当てはめて考えてみましょう。

省略化

例えば、顧客から「サイトのデザインを『もっと素敵に』してほしい」と依頼されたとします。

「素敵」という言葉は、顧客にとっては特定のイメージ（例えば、洗練された印象、温かい雰囲気など）を含んでいるかもしれません。

しかし、この漠然とした表現のまま作業を進めると「どんな素敵さ？」「具体的にどういう雰囲気を求めているか？」といった重要な情報が抜け落ちた状態になります。

あなたにとっての「素敵」と顧客にとっての「素敵」が違う可能性が高い。

結果として、顧客が求めるものとは全く違うデザインを納品してしまうリスクが生じます。

歪曲化

あるITツール導入を検討している個人事業主の山田さんのケース。

知人から「あのツールは『すごく使いやすい』よ」と聞きました。

山田さんは、その「すごく使いやすい」という言葉を、自身の少ないIT知識でもすぐに使いこなせるレベルだと「歪曲」して受け取ってしまいました。

実際に導入してみると、ある程度の専門知識が必要で、山田さんが想像していたような簡単さではなかったのです。

「だまされた」と感じた山田さんは、ツールだけでなく、紹介してくれた知人への信頼も失いかけました。

知人にとっての「使いやすい」は、ある程度の知識がある上での「使いやすさ」だったのかもしれません。

一般化

フリーランスでコンサルタントをしている田中さんが、新規のクライアントに提案した際「以前依頼したフリーランスは納期を守らなかったから心配だ」と言われたとします。

これは、「納期を守らないフリーランスもいた」という事実を、「フリーランスは全員納期を守らない」と「一般化」してしまっているケースです。

田中さんは、自身の信頼性を証明するために、過去の実績や納期管理の方法を具体的に説明する必要に迫られました。

このような一般化された思い込みは、事実に基づかない不信感を生んでしまいます。

これらの「省略」「歪曲」「一般化」は、ビジネスシーンのあらゆる場所で起こりうる落とし穴と言えるでしょう。

顧客をファンに変える！質問でミスコミュニケーションを防ぐ戦略

では、どうすればこれらの落とし穴を避け、正確なコミュニケーションを実現できるのでしょうか？

その鍵は「質問」にあります。

ただし、単に問い詰めるような質問ではなく、相手に安心感を与え、肯定的な関係性を保ちながら真意を引き出す質問のテクニックが必要です。

かつて、顧客からの細かい要望を正確に汲み取れず、納品後の修正対応に追われていたウェブデザイナーの佐々木さんの事例です。

彼は「事実はひとつ、真実は人の数だけある」ことを学び、コミュニケーションの改善を決意しました。

特に意識したのは、顧客への質問の仕方です。

例えば、「サイトのデザインを『もっと素敵に』してほしい」と言われた時、以前なら「承知しました」とそのまま作業を始めていました。

しかし、改善後はこのように質問するようになったのです。

「このデザインの方向性、大変良いですね！これをさらに良くするために、もしよろしければ、具体的にどのようなイメージの『素敵さ』を加えたいか、もう少し詳しく教えていただけますか？例えば、落ち着いた雰囲気でしょうか、それとも賑やかな雰囲気でしょうか？いくつか事例なども見せていただけると、よりイメージが湧きやすいので助かります。」

佐々木さんはこの質問の中に、いくつかの工夫を凝らしています。

安心感を与える前置き: まず相手の意見（デザインの方向性が良い）を肯定し、安心感を醸成します。「この仕事を上手く進めたいので～」といった、協力姿勢を示す言葉も有効です。
肯定的な先入観の醸成: 「さらに良くするために」「イメージが湧きやすいので助かります」といった言葉は、質問の目的が相手を困らせるためではなく、より良い結果に繋げるためであるという肯定的な意図を伝えます。
決定権を相手に委ねる質問: 「～していただけますか？」「～していただけると助かります」といった依頼形や、「どちらが良いですか？」と選択肢を示す質問は、相手に「答える・答えない」の決定権があるように感じさせ、詰問されているような印象を与えません。
具体的な情報の引き出し: 「具体的に」「もう少し詳しく」といった言葉や、「例えば～でしょうか」と具体的な選択肢を示すことで、抽象的な表現（素敵）の奥にある真意を引き出そうとします。
確認の徹底: 質問で聞き出した内容（例：「素敵」とは「落ち着いた洗練された雰囲気」のことだと理解しました）を、必ず自分の言葉で相手に伝え、「この理解で合っていますか？」と確認することを徹底しました。

佐々木さんがこの質問テクニックを実践し始めてから、顧客との認識のズレは劇的に減少しました。

プロジェクトの手戻りは8割減り、納期遅延はほぼゼロになりました。

顧客からは「いつも丁寧に確認してくれるので安心できる」「こちらの意図を正確に理解してくれる」といった高評価を得られるようになり、結果として顧客満足度は以前より40%向上し、新しい顧客の紹介も増えたそうです。

あなたのビジネスを加速させる具体的なステップ

「事実はひとつ、真実は人の数だけある」という理解と、効果的な質問テクニックは、ビジネスを成功に導く強力な武器になります。

今日からぜひ、あなたのコミュニケーションに取り入れてみてください。

今すぐできる具体的なステップ：

相手の言葉に「？」を持つ： 顧客やパートナーからの指示や依頼、あるいは日常のやり取りの中で、少しでも「これってどういう意味かな？」と感じたら、そのままにせず立ち止まりましょう。
「省略」「歪曲」「一般化」がないか意識する： 相手の言葉や、自分が相手に伝えようとしている言葉に、これらの要素が含まれていないかをチェックする習慣をつけます。
「安心感＋具体的＋確認」の質問を練習する： 上記の佐々木さんの例を参考に、相手に安心感を与えつつ、具体的な情報を引き出し、そして必ず確認する質問のパターンをいくつか用意し、実際のコミュニケーションで試してみましょう。まずは小さなやり取りから練習を始めます。

この練習を続けることで、あなたの「伝える力」「聞き出す力」は格段に向上し、ビジネスにおけるミスコミュニケーションは劇的に減少するでしょう。